Ангельчева Алёна

Эксперт по развитию человекоцентричной культуры и управлению опытом клиентов и сотрудников, партнёр Академии Historia, тренер INEX Service Design

11 лет развиваю человекоцентричную корпоративную культуру и выстраиваю процессы по управлению опытом клиентов и сотрудников. Провожу полный цикл мероприятий по разработке и внедрению сервисной стратегии: от исследований и концепции продукта, до стандартов и тренингов. Искренне верю и могу доказать, что бизнес-процессы, ориентированные на счастье клиентов и сотрудников, повышают лояльность команды, улучшают качество сервиса и напрямую влияют на финансовые показатели бизнеса.

Секция:
Как сервис-дизайн переводит язык бизнеса и государства на язык потребностей граждан, клиентов и сотрудников и развивает культуру человекоцентричности
На секции, посвященной применению сервис-дизайна в бизнесе и в социальной сфере и развитию человекоцентричной культуры мы: - Познакомимся кейсами, в рамках которых с помощью сервис-дизайна в бизнесе и госсекторе произошли изменения разного уровня: от маленьких решений, ребрендинга и изменения стандартов сервиса до полного перестроения системы. - Увидим экономический эффект от этих изменений, который отражается на таких показателях, как Time to market, качество поддержки клиентов и их удовлетворенность (NPS, CSI, CES), конверсия в повторную покупку и LTV, стоимость привлечения новых клиентов и удержания старых и лояльность сотрудников (eNPS). - Познакомимся с инструментами и результатами развития человекоцентричного подхода в бизнесе и работе государства и расскажем о том, как развивать сервисное мышление и «приземлять» на процессы культуру заботы.
Выступление:
Трансформация сервисной стратегии на основе кейса RBI. Мастер-класс по "приземлению" модели сервиса
На основе кейса RBI поделимся этапами и практиками на пути трансформации сервисной стратегии:

1. Как компания пришла к трансформации сервисной стратегии и с каких исследований важно начать.

2. Как метафора взаимодействия клиентов и сотрудников помогла перевести сервисные обещания на язык новой модели сервиса.

3. Что помогло сделать язык новых ценностей и новой модели сервиса частью культурного кода компании.

4. На практической части мы на примере кейса создадим компас персон и продумаем вместе идеи по "приземлению" сервисной модели исходя из потребностей каждой персоны.



Фестиваль «ПиР.
Практики Развития»

Объединяем людей, которые хотят сделать следующий шаг в своем развитии и развитии компаний

Контакты

Директор Фестиваля:
Лефтерова Екатерина
chef@festpir.ru

Руководитель отдела
по работе со спикерами ПиРа:

Меньшова Александра
speaker@festpir.ru

Руководитель службы заботы
об участниках ПиРа:

Юлия Клюбанова
info@festpir.ru

Куратор партнеров:
Анастасия Ефанова
partner@festpir.ru

Руководитель команды
волонтеров:

Михаил Сазонцев
t.me/michaelsazontsev

© 2012-2023 "Фестиваль ПиР. Практики Развития" Все права защищены.

 Мы онлайн