Ангельчева Алёна
Эксперт по развитию человекоцентричной культуры и управлению опытом клиентов и сотрудников, партнёр Академии Historia, тренер INEX Service Design
11 лет развиваю человекоцентричную корпоративную культуру и выстраиваю процессы по управлению опытом клиентов и сотрудников. Провожу полный цикл мероприятий по разработке и внедрению сервисной стратегии: от исследований и концепции продукта, до стандартов и тренингов. Искренне верю и могу доказать, что бизнес-процессы, ориентированные на счастье клиентов и сотрудников, повышают лояльность команды, улучшают качество сервиса и напрямую влияют на финансовые показатели бизнеса.
Секция:
Как сервис-дизайн переводит язык бизнеса и государства на язык потребностей граждан, клиентов и сотрудников и развивает культуру человекоцентричности
На секции, посвященной применению сервис-дизайна в бизнесе и в социальной сфере и развитию человекоцентричной культуры мы:
- Познакомимся кейсами, в рамках которых с помощью сервис-дизайна в бизнесе и госсекторе произошли изменения разного уровня: от маленьких решений, ребрендинга и изменения стандартов сервиса до полного перестроения системы.
- Увидим экономический эффект от этих изменений, который отражается на таких показателях, как Time to market, качество поддержки клиентов и их удовлетворенность (NPS, CSI, CES), конверсия в повторную покупку и LTV, стоимость привлечения новых клиентов и удержания старых и лояльность сотрудников (eNPS).
- Познакомимся с инструментами и результатами развития человекоцентричного подхода в бизнесе и работе государства и расскажем о том, как развивать сервисное мышление и «приземлять» на процессы культуру заботы.